Gemeente en OCMW Lebbeke streven naar een kwaliteitsvolle en correcte dienstverlening. Loopt er toch iets fout, dan bestaat de mogelijkheid voor de burger om hier een klacht over te formuleren.
Hieronder vind je de procedure waarmee de klachtencoördinator klachten efficiënt en gestructureerd kan afhandelen. Op die manier kunnen we onze klantgerichtheid verder optimaliseren.
Procedure
1. Je kan een klacht aan het gemeente- of OCMW-bestuur bezorgen via brief, e-mail (algemeen.directeur@lebbeke.be) of het online klachtenformulier. Indien je telefonisch of mondeling een klacht overbrengt, zal gevraagd worden om je klacht op papier te zetten. Anonieme klachten worden niet behandeld.
2. De klacht wordt geregistreerd. Binnen vijf werkdagen na ontvangst wordt een ontvangstbevestiging gestuurd.
3. Als een klacht ontvankelijk is, wordt deze verder onderzocht door de klachtencoördinator, in samenwerking met de klachtenbehandelaar.
4. Binnen 30 werkdagen na ontvangst ontvang je een antwoord op de klacht, met een eventuele oplossing. Een uitzondering op deze termijn is mogelijk indien de klacht ingewikkeld is, of advies van andere overheden nodig is. Je wordt hiervan op de hoogte gebracht.
Wat is een klacht?
Indien een burger ontevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening of over de kwaliteit van het contact met een van onze medewerkers, kan hij of zij een klacht indienen.
Wat is een klacht niet?
Een melding (vb. over de staat van een straat, foutieve gegevens in een publicatie, …). Met meldingen kan je rechtstreeks bij de diensten terecht, of je kan ons meldingsformulier invullen.
Een vraag om informatie.
Klacht over een beslissing of dossier waarvoor beroepsprocedures bestaan.
Klachten over de regelgeving of het gevoerde beleid.
Klachten over de lokale politie, intercommunales of andere samenwerkingsverbanden. Deze klachten worden doorgestuurd naar de instantie zelf.
Klachten over feiten die meer dan één jaar voor het indienen hebben plaatsgevonden.
Anonieme klachten.
De gemeente- en OCMW-raad keurden in zitting van 23 oktober 2019 onderstaand reglement van klachtenbehandeling goed.